Succesvolle bedrijven blinken uit door een unieke en eigenaardige ervaring te bieden aan de consument. Deze ervaring spreidt zich uit over alle facetten van een product of dienst. Dat klinkt geweldig en iets wat ik als marketeer ambieer! Maar hoe creëer je zo’n ervaring en waar begin je? Het antwoord is simpel: start een customer journey.
De customer journey is een weergave van wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen en gebruiken van een product of dienst via verschillende kanalen en contactmomenten. Steeds meer organisaties zien toegevoegde waarde in het optimaliseren van de customer journey. Via social media kanalen krijgen we steeds beter in kaart wat de klant wilt en waar hij naar op zoek is. Klanten willen ook steeds meer vertellen –bedenk maar eens wat Facebook inmiddels van jou weet – als ze er maar het voordeel van inzien voor zichzelf. Om de ideale customer journey te leveren aan je klant moet je de klant kennen. Pas als je voldoende weet kun jij die bewuste klant optimaal bedienen. In vijf praktische stappen zal ik de klantreis toelichten.
Stap 1: Wie ben je als bedrijf en wat is je doel?
Als organisatie is het van belang om een visie te hebben. Waarom doe je als organisatie wat je doet en wat wil je hiermee bereiken? Simon Sinek heeft een simpel maar krachtig model ontwikkeld voor inspirerend leiderschap dat begint met de gouden cirkel en de vraag ‘waarom?’. Bekijk de inspirerende TED talk ‘How great leaders inspire action’. De vraag die je vervolgens stelt is: wat maakt mijn producten en diensten uniek? Welke eigenschap heb ik die anderen niet hebben? Het is belangrijk om het karakter van je organisatie te bepalen en hoe er gereageerd wordt op de behoefte van de klant.
Stap 2: Maak voor elke doelgroep een persona
Welke doelgroepen vinden jouw product interessant? Een persona is een karakterisering van een bepaald type klant. Omschrijf de persona als een ‘echt’ persoon uit je doelgroep. Maak deze persoon concreet en hij komt tot leven als een typische klant van je bedrijf. Denk hierbij aan relevante karakteristieken, gedrag, motivaties en demografische kenmerken. Belangrijk is om eerst de behoefte van je klant te inventaristeren en dan pas de behoefte van jouw bedrijf.
Stap 3: Vul de klantreis in
Vul vervolgens de klantreis voor deze persona in. Hier zijn verschillende formats voor. Aan de hand van een infographic krijg je een goed beeld van de reis die jouw persona maakt bij de aankoop van een product of dienst. Het helpt je om de klant optimaal te bedienen via de juiste kanalen en contactmomenten. Meermerk Communicatie heeft een infographic gemaakt waarin de Customer Journey zichtbaar is voor de aankoop van de perfecte schoen.
Stap 4: Analyseer waar de klant mee zit en speel hierop in met de juiste oplossing
Bekijk per fase tegen welke vragen, problemen en emoties de persona aanloopt. Bedenk vervolgens hoe je hierop in kunt spelen en welke oplossing je kunt bedenken. In bovenstaande infographic kun je inspelen op de punten één tot met negen. Punt vier kun je op inspelen door jouw website optimaal in te richten. Vinden jouw klanten direct waar ze naar op zoek zijn of dienen ze gebruik te maken van de zoekmachine? Maak het zoekproces naar het gewenste product voor jouw klant zo eenvoudig mogelijk. Punt negen is een essentieel contactmoment met de klant en versterkt punt twee. Schrijven jouw klanten reviews over jouw product of dienst? Positief of negatief? Monitor de reviews en speel in op vragen, klachten en reacties. Behoud zelf de regie in handen. Zorg ervoor dat jouw producten ook online goed worden beoordeeld.
Stap 5: Toetsen en bijstellen van de customer journey
Tot slot is het belangrijk om in kaart te brengen waar je innovaties door kunt voeren. Hiervoor dien je data te verzamelen waarmee je de prestatie per contactmoment en kanaal in kaart kun brengen en zo knelpunten op kunt sporen. Zet alle ideeën in een overzicht. Bekijk vervolgens wat haalbaar is, wat je snel kunt oppakken en wat je op de lange baan schuift.
Do I need to say more? Aan de slag!
Het in kaart brengen van de customer journey is een continue proces en een investering voor elke organisatie. Een investering die bij een goede aanpak ook veel oplevert: meer klantfocus, een betere klantervaring, meer efficiency in processen én hogere conversie. Zorg ervoor dat je weet hoe jouw klant reist, dan weet je ook hoe je hem op dat moment het beste kunt beïnvloeden.
MeerMerk Communicatie ondersteunt bedrijven bij het ontwikkelen van de customer journey. Neem vrijblijvend contact met ons op via het contactformulier.
